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Nel lontano mese di maggio del 2010, quando ho iniziato la mia avventura nel mondo del turismo, non avevo idea di quanto sarebbe stato difficile. Ero abituata ad affidarmi ad altri oppure mi costruivo dei viaggi su misura secondo i miei gusti e desideri.
Quando ho iniziato ad organizzare le vacanze di altre persone ho continuato a vedere il mondo con i miei occhi e inizialmente proponevo quello che piaceva a me. Non ero ancora in grado di approfondire le esigenze dei miei clienti e dall’altra parte c’era l’immensità dell’offerta turistica, che per la prima volta approcciavo da un punto di vista tecnico.

Non serviva essere stata nella località che stavo valutando o sapere cosa si poteva visitare. Diventava invece indispensabile conoscere che tipo di strutture erano presenti, cosa offrivano e in quali zone si trovavano. Una vastità di informazioni, un mondo grande tutto da scoprire e un’infinità di variabili soggettive.
La difficoltà principale stava proprio nella soggettività: ho dovuto imparare sulla mia pelle cosa significa davvero la frase “i gusti son gusti”! Non esiste una proposta di viaggio unica e perfetta per tutti, esistono soluzioni personalizzate per ciascuno.

agenzia

Da che parte iniziare?

All’inizio quindi mi sentivo inadeguata quando dovevo aiutare i miei clienti a scegliere la loro vacanza. C’erano troppe variabili e troppe alternative, tutte apparentemente uguali. Come potevo io consigliare qualcosa ed escludere tutto il resto?
Semplice: lasciavo al cliente la responsabilità della scelta! Innanzitutto, se non mi contattavano con una meta precisa in testa, gestivo la richiesta superficialmente e invitavo la persona interessata a “ricontattarmi quando si era chiarita le idee”.

Poi in fase di preventivo presentavo le varie opzioni e mi aspettavo che fossero i clienti a scegliere, valutando pro e contro autonomamente. Del resto, anch’io avevo sempre fatto così! Non avevo mai conosciuto una consulente di viaggi che mi sapesse indirizzare in modo personalizzato… “eccoti le offerte di oggi!”.

Offerta

Quando sceglievo per me pensavo di essere in grado di valutare al meglio perché avevo passione per i viaggi. In realtà mi sono resa conto che quella non basta e che non avevo le competenze necessarie. Non sapevo neanche che servissero competenze specifiche, almeno non per scegliere la meta. Pensavo che l’agenzia costruisse il viaggio o proponesse le migliori offerte del mercato, non che mi potesse consigliare anche dove andare in vacanza.

Lo scarico di responsabilità era dovuto al fatto che anch’io -come i clienti- non sapevo scegliere ed ero frustrata.
Lo stress da scelta porta spesso a lasciar perdere: si rinuncia a prendere una decisione perché non si hanno i mezzi per farlo.
Ero nella tua stessa situazione, di quando ti trovi davanti 10 proposte di agenzie diverse e non sai da che parte iniziare per valutarle, ma amplificato per decine di clienti.

indecisione

Mi immedesimavo in loro: volevano essere certi di acquistare la loro vacanza ideale, a volte “il viaggio della vita”. Come si fa a decidere qualcosa di così importante a cuor leggero? Devono spendere dei soldi e poi avranno solo quel periodo di ferie, il meritato riposo dopo un anno di lavoro. E se quando arrivano a destinazione la soluzione scelta, che si immaginavano in un certo modo, è completamente diversa? Non potevo rischiare di contribuire alla loro insoddisfazione o comunque di non poterli aiutare ad evitare questa spiacevole situazione.

Così ho dovuto trovare i mezzi e costruirmi un METODO.
Crearmi delle certezze su cui basarmi, dei punti fermi per lavorare con maggiore sicurezza, sapendo che stavo proponendo il meglio per quel cliente e per quelle richieste ed esigenze.

Facciamo un passo indietro

Come può succedere che si scelga una certa meta e che si acquisti un pacchetto di viaggio che poi non soddisfa le aspettative? A parte il livello di servizio delle strutture o la qualità del cibo, che possono essere soggettivi e non valutabili a priori, perché dovrei arrivare ad esempio alle Maldive e restare delusa già dalla barca nel vedere il resort che mi ospiterà?

“Non vedo l’ora di arrivare! Salita sulla barca ho cominciato da subito a scrutare l’orizzonte in attesa che comparisse la mia tanto sognata isola maldiviana… Eccola, la vedi anche tu? Ma? Dove sono i bungalow sulla spiaggia? E quanto è grande… Mi aspettavo qualcosa di più intimo!”

È il racconto di una mia (adesso) cliente scappata da un’altra agenzia perché appunto era rimasta delusa da questa vacanza.
Nessuno le aveva spiegato che alle Maldive esistono isole più piccole e isole più grandi, alcune con bungalow ma altre con piccole palazzine su due piani. Aveva comprato “la migliore offerta appesa in vetrina”! Tanto le isole delle Maldive sono tutte meravigliose, una vale l’altra… E d’altronde la responsabilità della scelta era sua…

Come me anni fa, anche lei non sapeva nemmeno che dovesse prendere in considerazione quelle variabili. Non le conosceva e quindi non avrebbe mai potuto decidere in base a quello.

Maldive

Avrei potuto fare anch’io lo stesso errore all’inizio, quando evitavo di approfondire con i clienti per paura di dover ampliare la mia ricerca o valutare altre mete e ricominciare tutto daccapo. Ora invece so quanto sia importante individuare proprio quelle variabili discriminanti per ogni destinazione che propongo ed è proprio su questo che concentro la mia formazione continua.

Ho imparato a scremare con cura le diverse destinazioni prima di procedere con qualsiasi ricerca o preventivo.
Ho avuto la fortuna di ricevere richieste da clienti che non si sono fatti spaventare e limitare, che non hanno avuto paura di chiedermi mete alternative e 100 versioni del preventivo.

Trovando la migliore soluzione a questi primi clienti, poi ho capito che dovevo spostare il focus.

focus

Allora adesso come aiuto a scegliere?

Non si può essere esperti di tutto o sempre aggiornati sull’offerta turistica di ogni meta.
È necessario specializzarsi per fare questo lavoro. All’inizio avevo pensato di specializzarmi solo su alcune destinazioni: conoscere alla perfezione cosa si poteva visitare in una determinata località o che tipo di soluzioni erano presenti, per poter fornire al cliente tutto ciò che gli serviva sapere di quella meta.

Quando però il cliente non aveva le idee chiare dovevamo valutare altre mete (e potevano essere anche quelle su cui non ero preparata). In più ho capito che alcune informazioni non servivano per scegliere, ma sarebbero state utili al cliente solamente una volta in loco.

Ho quindi cambiato focus e mi sono specializzata sulla fase della scelta e selezione della meta, anziché su un solo prodotto.

Ho studiato tanto e ancora continuo ogni giorno a formarmi, ma per poter trattare tutto il mondo ho dovuto acquisire un metodo: conosco alla perfezione quelle indicazioni generali e discriminanti che mi servono per indirizzare il cliente, per scremare tra le tante possibili mete, per poi andare ad approfondire i dettagli una volta individuata la destinazione.

È importante per me avere una panoramica completa di cosa posso proporre, proprio perché offro esperienze di viaggio e non offerte su mete specifiche. Devo conoscere in quali luoghi nel mondo si può fare un’esperienza nel deserto se il cliente cerca questo e non sa dove andare!

Il mio essere precisa e schematica mi ha permesso di individuare per ogni destinazione i criteri con cui fare selezione insieme ai clienti, pur avendo uno sguardo sul mondo a 360 gradi. Quando tutto è ben definito si possono prendere decisioni con più leggerezza, perché a quel punto la parte razionale del cervello può lasciare anche spazio alle emozioni!

Scegliere a cuor leggero

Scegliere a cuor leggero

Con questo lavoro di scrematura iniziale riesco a focalizzarmi subito sulla destinazione più adatta, quella che può offrire la soluzione in linea con ciò che che stai cercando.

Il mio obiettivo è aiutarti a scegliere a cuor leggero, rendendo la valutazione semplice e chiara, perché basata su elementi concreti e informazioni precise.

A te lascio solamente la parte bella dell’acquisto: quella dove inizi a sognare e fantasticare sulla tua prossima vacanza!

Tramonto

“Le radici sono importanti nella vita di un uomo, ma noi uomini abbiamo le gambe, non le radici, e le gambe sono fatte per andare altrove”

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